On trouve une quantité astronomique d’information sur les stratégies mises en place par l’ensemble de la distribution, afin d’attirer les clients dans ses points de ventes. Parmi elles, le phygital, qui depuis 2013, semble être la solution miracle. Tous les plus grands acteurs de la vente physique se sont lancés dans l’aventure. Rappelons que le phygital est la fusion du commerce physique (retail) et le digital (web).
En revanche l’interprétation qui en est faite serait de l’ordre de l’assistance digitale en point de vente . Par exemple des écrans digitaux pour passer commande chez Mc Donald, Ipad ou Iphone dans les boutiques de luxe, robot « hôtesse d’accueil « dans les concessions de voiture etc. Le tout avec une vision « omnichannel », ventes en ligne/ commandes/ fournisseurs/stocks sur une même plateforme.
Le phygital : pas l’un ou l’autre mais l’un dans l’autre
Tout simplement en 2021, il n’est plus possible de vendre comme avant 1999, soit avant l’apparition du web .
Retenons quelques chiffres ( *sources Cube, Google, Salsify data, Manahattan associates) :
- 40 millions de français ont acheté en ligne en 2019
- 67% de ces 40 millions ont fait d’abord une recherche sur internet avant d’acheter
- 90% des consommateurs utilisent un support mobile pendant qu’ils font leurs courses en magasin
- 26% des m-shoppers achètent sur mobile au moins une fois par semaine (*données m-shopper)
- 87% des consommateurs affirment que l’accès au contenu complet du produit influence leurs décisions d’achats
- 77% recherchent au moins 3 images de produits avant d’acheter
Et pourtant les retailers continuent à ignorer les règles de SEO, et dépensent des millions en publicité marketing, en film video etc pour attirer leurs consommateurs en point de vente.
Le retail (vente au détail, en point de vente) est le secteur le plus en retard sur le sujet du SEO (Search Engine Optimisation) alors que dans le même temps il investit des fortunes dans le phygital. Mais mal.
Phygital ou Social Selling ?
- 41% des retailers comptent sur l’omnicanal pour augmenter leurs ventes.
- 36 % des enseignes ont équipé leurs vendeurs de tablettes connectées
Toutefois sans tenir compte des ingrédients essentiels qui font que le produit ou le service de l’enseigne va ressortir en première page de google.
100% des clients se sont d’abord retrouvés sur internet. Et chacun n’avait pas le même besoin car il ou elle n’avant pas la même maturité:
- Les intéressés évaluent le problème et/ou recherche de l’information manquante pour s’en faire une idée. C’est par le problème qu’ils sont intéressés, pas par la marque.
- Les engagés évaluent les solutions. Pour le faire ils s’engagent dans des comparaisons entre différentes solutions.
- Les « mode achat » évaluent la mise en œuvre. Pour le faire, ils recherchent de l’information très opérationnelle et concrète . Ils évaluent la transaction.
Et pourtant, il est encore très courant de voir des enseignes qui font des campagnes publicitaires, des films promotionnels, ou encore qui cherchent des « porte parole » de leurs marques. Elle s’adressent donc aux clients déjà intéressés par la marque (le branding) . On les appelle des « modes achat » quand ils ont décidé de passer à l’acte d’achat. Les « modes achat » sont 1% des prospects en moyenne. Donc les outils digitaux servent en effet à leurs faciliter la transaction. Mais quid des 99% restants?
Shrehya Agarwal influenceuse/bloggeuse postait sur linkedin un article expliquant pourquoi les marques continuent à faire des films décalés pour se promouvoir.
Mais en fait ça ne sert à rien ! A part sans doute faire à faire plaisir au marketeer et afficionados de la marque, cela ne fera certainement pas vendre plus . Pas étonnant que seulement 41% des enseignes comptent sur l’omnicanal pour augmenter leur vente.
Elles ne savent tout simplement pas comment l’utiliser pour vendre plus.
3 choses à retenir
- Chaque enseigne qui pense omnichannel, doit dès lors appliquer le phygital comme un outil pour attirer dans leurs points de vente tous les clients qui ne les ont pas en top of mind spontanément
- La relation client, c’est avant tout, s’intéresser à ce que son client a fait avant de rentrer en boutique . Car comme 100 % des Français, il/elle est d’abord aller sur internet . La question c’est pourquoi ? Quel site a-t-il/elle télécharger, pour s’intéresser à quoi ? Que veut-il/elle comparer ou bien est-il/elle prêt acheter ?. La marque doit se rendre visible sur le net. Or 80% des marques investissent des millions sur le net et continuent à se rendre invisibles de leurs clients
- L’outil ne peut pas remplacer l’humain. L’émotion se traduit par l’activité humaine. Le digital est un outil. Le physique (les magasins) en est un autre. Le phygital est la combinaison de deux outils . En revanche ce n’est pas la méthode qui fera vendre plus.
En fait pas 3 mais plutôt 1 chose à retenir
Le phygital c’est l’outil . Le SEO c’est la méthode pour optimiser le rendement de l’outil. Maturité du client, source d’informations, backlink,, SERP etc. sont les ingrédients de la méthode. 90% des ventes continuent à se faire dans les points de vente. Et pourtant les marques ne retiennent que le digital comme un outil de propagande. Il suffit de voir comment en 2017, launchmetrics glorifiait les 10 marques de mode qui ont fait le meilleur du digital. Toutes se sont axées sur leur force de marque : Louis Vuitton sur son site, Fendi également, mais aussi Primark ou encore Nike. Elles s’adressent exclusivement à leurs clients ….pas au 2/3 qui sont en recherche de solutions ou en comparaison de solution.
C’est tout un écosystème à mettre en place qui est très bien expliqué sur mysocialselling.com
