L’obsession permanente de la vente en boutique, est de convertir le client « visiteur » en client « acheteur ». C’est l’indicateur de performance numéro 1 de la vente en magasin : Le taux de conversion. Et quelle que soit l’enseigne, elle dépense sans compter pour vous convertir à ses produits et services.
Formation des vendeurs à la connaissance des produits et aux techniques de vente. Travail des règles visuelles de merchandising qui définiront son identité de marque. Investissement dans le développement de nouveaux produits et dans la publicité de ceux-ci. Enfin elle développe la supply chain la plus optimisée pour s’assurer de la délivrance du produit en temps et en heure.
Cette somme d’efforts doit se traduire par un taux de conversion le plus haut possible. Même si paradoxe oblige, personne ne s’attend à résultat de 100%
Un taux de conversion faible : la faute au vendeur
La marque a tout fait : Elle a investi des millions pour faire venir le client en boutique. Et celui-ci (ou celle-ci) ressort les mains vides. Un seul coupable à blâmer : le vendeur (ou vendeuse). Ce ne peut être que de sa faute. Après tout, l’enseigne a vraiment tout fait pour convertir notre client. Jusqu’à même former les managers à coacher leurs équipes sur le sujet. Sans compter tous les investissements financiers faits sur le web pour renforcer l’image de marque. Les études démontrent d’ailleurs qu’en moyenne 66% des clients qui entrent dans une boutique ont une intention d’achat. Mais aucune marque n’obtient ce score du taux de conversion. Apple est l’une des rares enseignes d’ailleurs qui ne tient pas compte du taux de conversion comme indicateur de performance.
Changer le modèle unique de vente
Important de comprendre l’origine de ces difficultés : elles viennent du changement de comportement du client . De tout temps, on a eu – on a toujours – 4 phases : Avant le web : Le magasin était le point de passage obligé pour avoir de l’information : 1èrephase ou le premier moment de vérité. Ensuite une expérience client en boutique, puis un acte d’achat et enfin du suivi de la relation client (clienteling). On avait donc une situation de vente unique:
Un client peu informé, en attente. On répondait par un modèle unique : expérience client en retail.
Oui mais ça c’était avant. Avant le web. Maintenant, depuis le web, le client commence par Google. Il trouve les 2/3 de l’information dont il a besoin pour décider d’un achat. un consommateur consulte en moyenne 11 sources d’information pour prendre sa décision d’achat : 18 lorsqu’il s’agit d’automobile, 7 pour la grande consommation (FMCG). L’étape en ligne accroît considérablement le bouche à oreille grâce aux réseaux sociaux. (google source).
En revanche, ça crée plusieurs situations de vente auxquelles le vendeur n’est juste pas préparer :
- les déterminés: Ils connaissent le produit et attendent qu’on le leur fournisse
- les perdus par la masse d’info et qui veulent qu’on leur explique
- Les déçus: ils n’ont pas retrouvé la part de rêve sur le web, et ils veulent qu’on les fasse rêver
- Les curieux: ceux qui ont des questions précises auxquelles ils attendent des réponses précises
Un taux de conversion pas applicable de la même manière
C’est donc 100% des clients « acheteurs » potentiels qui consultent en ligne avant de prendre leur décision. Ils ont besoin d’être orientés vers votre boutique plutôt que celle de votre concurrent. Et pas une enseigne ne joue le jeu. Elles investissent toutes dans un site web qui n’est pas vendeur. Tout simplement parce qu’elles ne sont pas informées par leur agence de toutes les erreurs de SEO que contiennent leurs sites. Également parce qu’elles misent tout sur le branding. Or si elles veulent vraiment augmenter leurs taux de conversion, c’est en allant cherche les « nouveaux » clients sur leur terrain : le web. C’est là que la pêche se fait. La boutique étant la dernière étape du parcours d’achat. La marque a plus de chance de convertir en amont pour finaliser l’expérience en boutique si elle le juge nécessaire.
3 choses à retenir pour augmenter son taux de conversion
- N’importe quelle enseigne (luxe ou pas) qui investit des 100aines de millions dans un site web doit mesurer son taux de conversion à partir de son site web, de son blog et de ses réseaux sociaux . Elle peut obtenir son audit de référencement gratuit ici
- Chaque enseigne doit penser l’omnichannel. Elle doit dès lors appliquer les mêmes techniques de conversion de clients que dans une boutique. Former les vendeurs au x techniques de vente en social selling. C’est le vendeur 2.0. Une des meilleures formations dans le domaine, cliquez ici
- La vente en boutique, est un maillon de la chaine. Tout miser sur le digital serait une erreur. La même serait de tout miser sur sa marque ! Pas ou peu de désir, une expérience client froide ou dénaturée , l’achat « déraisonnable » impossible etc. En revanche investir des millions d’euro sur le développement de sa marque , sans connaître une augmentation de son taux de conversion est une folie. Allez « parler » au 67% de clients qui consultent un site avant de pousser la porte d’une boutique : ll s’agit de 40 millions de français en 2019. Vérifier si votre site internet est également invisible des client qui achètent votre marque sans passer par un vendeur .
En fait pas 3 mais plutôt 1 chose à retenir
N ’ignorer pas les 40 millions de français qui consultent en moyenne 11 sites spécialisés avant d’acheter . Une recherche qui se traduit par 2 milliards de transactions .
Alors au moins à l’aide de ce lien renseignez-vous sur le référencement google de votre site
